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旅游立市 旅游興市 旅游強市 三亞建立常態化機制優化“124”旅游市場治理體系
來源：三亞日報
作者：胡擁軍 2019-01-03
天涯海角景區游人如織。本報記者 胡擁軍 攝
游人體驗亞龍灣熱帶天堂情人橋風景。
三亞旅游警察在景區巡邏。
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本報記者 胡擁軍
在剛剛過去的2018年，三亞旅游再創佳績，預計全年接待游客2248.32萬人次，同比增長11.77%;旅游總收入506.65億元，同比增長15.18%。2018年預計接待過夜游客2097.41萬人次，同比增長11%;過夜旅游總收入500.25億元，同比增長15%。
30年間，三亞旅游接待人數翻了130倍，旅游總收入翻了1289倍;30年間，三亞的旅游景區從僅有天涯海角1家，到如今共有18家;30年間，三亞從全市僅擁有7家旅游飯店到如今納入統計的就有255家。一批批國際化大型酒店落戶三亞，一個個旅游新業態產品推向市場，全球最大免稅店、大型歌舞旅游演藝景區、兩個15萬噸級的郵輪泊位……如今的三亞，正在向世界級濱海旅游城市邁進。
“旅游效益的持續遞增，這與三亞近年來不斷創新，深入持久地整治旅游市場，營造‘放心游’、‘開心游’旅游環境有著莫大關系。”三亞市旅游發展委員會主任樊木介紹，開拓客源、升級產品、暢通渠道、優化服務……近年來，三亞出真招實招凈化旅游市場、提升城市品位，帶動“大三亞”旅游經濟圈齊發力，這座愈加專業化、國際化的旅游城市逐漸彰顯強大的 “吸金”能力。
竭心盡力 打造“放心游”環境
對旅游違規違法行為始終堅持以“零容忍”的態度依法頂格處罰，是三亞市委、市政府一貫的堅決態度。
2015年10月，三亞旅游警察支隊——中國首支成建制的旅游警察支隊正式掛牌成立。自旅游警察成立后，涉及違法案件的旅游投訴同比下降50%以上。三亞旅游巡回法庭受理的旅游訴訟案件從2013年150件、2014年139件、2015年9件到2016年1件，2017年2件，2018年實現“斷崖式”下降，三亞旅游管理走上健康發展的軌道。同時，三亞多措并舉，推出“三亞放心游”、三亞旅游管理決策APP，建設了“三亞智慧旅游公共服務平臺”，推出誠信“紅黑榜”，建立商家失信被扣分機制，從而建立旅游大誠信體系。
三亞市旅游委聯合市涉旅部門，將115個暗訪小組人員范圍擴大到本地媒體、旅游業內人士及志愿者，由資深暗訪人員進行暗訪培訓，并開展交叉暗訪。2017年國慶中秋長假期間，三亞市通過暗訪發現，三亞鳳凰小眼鏡海鮮魚港涉案海鮮排檔缺斤少兩、商業賄賂行為，給予重罰20萬元，并吊銷其營業執照。
在七屆市政府第27次常務會議上審議通過的《進一步優化我市“124”旅游市場治理體系的有關措施》，通過增強熱線辦管理力量、旅游糾紛調解關口前移、加強暗訪工作、加強旅游輿情監測、完善三亞全域旅游監管平臺(三亞放心游監管平臺)建設、整合現有旅游治理成果、構建“124+”旅游市場治理體系等7項措施，優化三亞市“124”旅游市場治理長效監管機制。據了解，“1”就是建立市民游客服務中心，這是管旅治旅的指揮中心、服務游客的平臺;“2”就是兩條服務熱線電話12301和12345，通過兩條熱線，游客有什么需求、有什么訴求能夠迅速地跟三亞市委、市政府,以及各相關部門聯系，維護好游客的合法權益;“4”就是旅游警察、旅游人民調解委員會、旅游巡回法庭和涉旅的行政執法部門。
樊木認為，三亞建立“124”旅游治理體系以來，體系內各單位各司其職，緊密配合，無縫對接，形成了快速反應處理機制。只要12301和12345接到投訴或涉旅輿情處理辦公室發現涉旅輿情，市民游客中心指揮平臺立即將案情轉給市綜合執法辦，相關執法部門工作人員半個小時內到達現場，快速調查處理旅游矛盾糾紛，提高游客滿意度。
加快推進
景區提檔升級創5A
近年來，三亞借助國際旅游島建設的東風，深度挖掘旅游資源，大力發展旅游新業態。針對不同的消費群體，三亞旅游部門引導旅游企業推出各具特色的休閑度假旅游、家庭度假旅游、購物旅游、文化旅游、鄉村旅游、醫療旅游等假日旅游產品，以及游艇旅游、民俗旅游等新業態旅游產品，讓游客走得更遠，看得更多，玩得更盡興。這些主題游產品的持續熱銷和旅游新業態的快速發展，也為三亞全域旅游的發展提供新的增長點。
“在全域旅游語境下，三亞旅游需要逐漸從濱海走向山林，從城市走向山村，從國內走向國際，山?；?、藍綠互補、交通互聯，從單線向多線發展。”三亞市旅游委副主任葉凱中說，今年，三亞積極貫徹“創新、協調、綠色、開放、共享”的新發展理念，搶抓“一帶一路”“互聯網+”“多規合一”發展機遇，以全域旅游創建工作為抓手，統領三亞旅游供給側結構性改革，統籌三亞城區、特色產業小鎮、美麗鄉村等工程建設。
在未來的規劃中，整個三亞將成為一個全域5A景區，旅游設施、旅游服務、旅游意識、旅游產品全方位覆蓋，將呈現出“體育+旅游”“農業+旅游”“康養+旅游”“婚慶+旅游”“海洋+旅游”等產業融合發展的復合型業態。從“旅游城市”到“城市旅游”，讓游客走得更遠，看得更多，玩得更盡興，休閑度假的空間更大，感受體驗度更深。最終實現三亞全域休閑化、景觀化、旅游化，城旅一體、景鎮聯動、產旅互融、主客共享。
“不僅如此，今年三亞還將發展環海南島郵輪航線，支持郵輪企業根據市場需求依法拓展東南亞等地區郵輪航線，不斷豐富由郵輪港口始發的郵輪航線產品。全力推動郵輪港口參與中資方便旗郵輪公海游試點，開發國際旅游‘一程多站’航線。”葉凱中透露，三亞將加快鳳凰島郵輪母港建設，完善港口配套服務設施。落實外國旅游團乘坐郵輪15天入境免簽政策。優化對郵輪和郵輪旅客的檢疫監管模式。建設郵輪旅游岸上國際配送中心，創建與國際配送業務相適應的檢驗、檢疫、驗放等海關監管制度。加強線上線下的宣傳促銷，支持配合相關郵輪企業“走出去”，加強交流，推廣入境游市場。
優化旅游綜合治理
提升監管實效
“今年是海南自由貿易試驗區和中國特色自由貿易港建設全面深化的一年，三亞將進一步優化旅游市場綜合治理提升監管實效。”樊木介紹，今年三亞將著重加強旅游誠信體系建設，建立信用體系長效機制。與中國誠信集團、浩華國際、安永等國際國內專業的信用體系建設公司達成合作關系，運用他們長期積累的行業經驗和商務咨詢能力為長效機制的建立提供底層框架與理論基礎。與阿里巴巴集團和騰訊集團達成合作關系，運用他們的用戶行為數據、金融數據、行業數據等為長效機制的建立提供數據支撐。
同時，商圈數字化賦能，打造“誠信口碑三亞”。對傳統線下海鮮市場、大型商業綜合體、連鎖商戶等進行數字化賦能，通過大數據方式幫助其進行數字化升級改造，提升傳統商業運用數字化管理方式加快“新零售”步伐。建立健全“4個體系、4個制度”，4個體系即建設旅游服務標準體系、旅游服務監管體系、旅游服務誠信體系和旅游服務投訴體系;4個制度即建立企業信譽等級評價制度、企業消費投訴信息和違規記錄公示制度、嚴厲打擊擾亂旅游市場秩序違法違規行為制度和旅游糾紛調解機制，全面凈化旅游市場。進一步完成旅游企業紅黑名單辦法(試行);完成企業信譽等級評價制度辦法(試行);實行12345、12315等投訴電話的聯網和對接，所有涉旅投訴案件互聯互通，查處信息共享，實現聯手查處;引入人民調解委員會、旅游巡回法庭、公職律師參與投訴調解，使投訴調解工作專業化、精準化;充分發揮服務熱線第一時間調解，各部門及律師參與疑難投訴案件調解(四位一體)的作用;暢通旅游投訴渠道，提高三亞旅游投訴案件辦理效率及水平;推進社會信用體系建設，充分發揮信用約束作用，推動形成“一處違法、處處受限”的共同約束機制。
提高嚴打的精準度和震懾力。開展針對性暗訪工作，加強有獎舉報辦法的宣傳培訓工作。按“下好先手棋，打好主動仗”要求，努力通過經常性的市場檢查主動發現問題，及時處理問題，最大限度避免因媒體曝光、網絡炒作而導致工作被動。加強常態化檢查，每月組織1至2次明察暗訪，及時發現和查處涉嫌違規的旅行社和導游。針對不合理低價游、違規旅游購物、潛水戶外一日游等旅游市場存在的突出問題，建設專業暗訪隊伍，開展針對性暗訪調查工作，做到監管“無死角、零盲區”;開展有獎舉報辦法培訓，加大普法力度，印發《三亞市旅游市場違法違規經營行為舉報獎勵辦法》宣傳手冊，營造全民參與監督氛圍。全面加大案件查處力度，始終保持對游客投訴的重點、輿論關注的焦點、屢治屢犯的難點問題查處打擊的高壓態勢，從重從嚴從快處罰一批違規企業和旅游從業者，與旅游警察聯合執法，發揮震懾作用。加強對區一級案件辦理工作指導，督促指導各區落實好屬地管理職責，及時督辦媒體曝光重大案件涉及的旅游企業及從業人員涉案問題。強化旅游執法隊伍建設。采取集中培訓、跟班執法、外出交流、個人自學等形式，對市及各區旅游執法人員進行業務指導，提升我市旅游質監執法水平。加大旅游執法設備投入，配備必備的旅游執法器材。組織全市旅游質監執法人員進行一至二次業務培訓，每月組織旅游執法人員進行一次案例分析。加強人員交流，通過崗位輪換，給隊伍補充新鮮血液，提高人員綜合素質。
發展智慧旅游
提升信息化水平
據了解，今年，三亞將打造全市統一、資源共享、數據互通的旅游官方資訊服務平臺，優化三亞旅游官方資訊平臺的推廣營銷工作，全面推進智慧旅游建設。以三亞市4A級以上景區、四星級以上酒店、旅游風情小鎮以及5椰級以上鄉村旅游點為主，打造智慧景區、智慧酒店和智慧旅游鄉村;引進騰訊、阿里、京東等互聯網企業落地組建合資公司，推動智慧旅游公共服務的市場化運營;通過建立旅游產品監管體系，對旅游產品、項目、服務的分類、定義、定價、銷售及售后進行標準化和流程化管理，實現“智慧監管稅控一體化”“交易即開票”“一店一戶”，讓稅控系統與金融支付相結合，加大旅游市場監管力度;建設衛星賬戶，通過旅游衛星賬戶建設，測算旅游業對當地的經濟貢獻率，展開對三亞GDP、投資、稅收、就業、產業貢獻的核算。
此外，做好旅游信息化監管和服務。一是發揮官方旅游宣傳資料的權威信息提供作用，加強旅游地圖等宣傳物的信息采集和編排設計，確保內容詳盡、印刷精美;二是協調移動、聯通、電信三大運營商，做好進島游客落地溫馨短信提示和應急類公益短信發送工作;三是打造智能化旅游公共服務平臺。以移動化創新思路建設和運營咨詢中心，將固定式服務升級為移動式服務、線下服務升級為線下+線上服務、分散的旅游信息咨詢服務站點升級為體系化的旅游公共綜合服務平臺;四是拓展旅游咨詢服務站城市公共服務功能。在原有的旅游咨詢功能基礎上，加入政府城市功能和社會商業服務功能，即旅游文化、民生服務功能、中轉休息驛站等;五是建設三級旅游公共服務體系。逐步將具有游客服務中心功能的企業納入三亞旅游公共服務體系中，統一管理，提升服務水平。
與此同時，積極發揮國際旅游智庫作用。發展相關年度研究項目;舉辦智庫專家研討會活動;與北京第二外國語學院旅游管理學院、中國傳媒大學旅游傳播研究中心、品橙旅游、執惠旅游、新旅界等國內知名旅游智囊機構進行合作;與PATA、APTA、湄公河旅游組織等國際組織開展交流合作。
建立健全地方旅游政策法規。今年，三亞還將主動適應旅游業改革發展需要，積極推動地方旅游立法和產業扶持政策建設，構建良好的旅游營商環境。調研起草《三亞市游艇旅游管理辦法》和《三亞市婚慶旅游管理辦法》等草案，推動《三亞市民宿管理辦法》審核公布實施;定期對《三亞市加快旅游業發展扶持獎勵辦法》進行修訂，以及制定涉旅行業發展扶持辦法等。
“三亞旅游因改革開放而生，也因改革開放而興，并迎來了海南建設自由貿易試驗區、中國特色自由貿易港等重大機遇?！狈颈硎荆齺喡糜握驹谛聲r代的起點上，將積極推動文旅融合發展，增強信息傳遞效率，拉近三亞與國際國內游客和其它城市的“心理距離”，進一步提升三亞旅游品牌發展的辨識度，實現旅游品牌塑造與旅游產業提質增效的雙贏局面，助力三亞世界級濱海旅游城市建設。
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