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三亞市民游客中心一周年：打造旅游治理服務新標桿
來源：
作者：黃蕾 2016-09-30
三亞市民游客中心燈火通明，前來參觀的市民和游客人來人往。
三亞市民游客中心，一名工作人員展示“12345”和“12301”熱線服務宣傳單。
大東海風景區，三亞旅游警察騎警正在大東海廣場巡邏。
三亞日報記者 趙慶山/文 袁永東/圖
2015年9月30日，三亞市民游客中心正式啟用。
循著三亞市民游客中心的發展足跡，看看它這一年的“成績單”：
接待市民、游客23萬余人次;
累計召開各類涉旅新聞發布會70余場，及時向省內外媒體通報旅游市場監管及案件調查進展;
受理投訴182331件，回訪客人滿意度超過90%;
率先探索，創建全國首支旅游警察支隊、全國首家旅游巡回法庭、旅游調解委員會等;
啟動旅游市場暗訪機制，截至目前，共開展暗訪3000余組次，劍指旅游市場亂象;
握指成拳，堅持“四位一體”旅游綜合治旅模式，全面建立旅游治理管理長效機制;
……
這一年，三亞市民游客中心交給市民、游客的是一份滿意的答卷。
未來，三亞將不斷創新，孜孜努力，誓將三亞市民游客中心打造為三亞服務市民、游客的新“標桿”。
保駕護航
三亞市民游客中心應運而生
根據市委、市政府的總體部署，為了進一步暢通旅游咨詢投訴渠道，重點解決社會和游客反映最強烈的非法經營、欺客宰客、強迫消費及在線旅游的衍生問題，全面提升三亞旅游治理管理水平，為市民、游客提供方便快捷的優質服務，助力三亞建設國際化熱帶濱海旅游精品城市。2015年初，三亞以啟動12345政府服務熱線、12301旅游服務熱線的升級為契機，在原三亞免稅店舊址的基礎上，依照“厲行節儉、適度改造、實用美觀”的原則，建立了三亞市民游客中心，并于 2015年9月30 日正式啟動運行。
三亞市民游客中心總面積約5000平方米，分上下兩層。
第一層為旅游展示大廳、三亞市公安局旅游警察支隊接訪區以及咨詢定制服務區。三亞旅游展示大廳主要包括城市規劃展示、三亞特色旅游資源展示、數說三亞、旅游咨詢定制服務、新聞發布等功能區。此外，為滿足游客差異化的消費需求，中心專門設置了旅游咨詢定制服務區域，通過公開招標的形式選擇正規旅行社進駐，組織開發和銷售誠信“一日游”旅游線路及其他相關旅游產品和服務，為游客提供個性化咨詢、定制、預訂等服務。
第二層為三亞市12301旅游調度指揮中心、12301旅游服務熱線、12345政府服務熱線及各相關職能部門辦公區域。
城市標桿
一年接待市民游客23萬余人次
2016年3月22日，國務院總理李克強在省委書記羅保銘，省長劉賜貴，省委常委、市委書記張琦等人的陪同下到市民游客中心視察，對中心創新旅游市場綜合監管機制，形成旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會、行政執法部門“四位一體”的專業化旅游市場監管新舉措表示認可，中心作為治旅“排頭兵”的形象深入人心，在全國迅速掀起一股熱潮，推進全域旅游高速發展。
據統計， 市民游客中心運行一周年來，共接待市民、游客23萬余人次，接待到訪參觀學習先進治旅做法和經驗的全國各省市政府職能部門及國外調研團共330多批次。
市民游客中心專門設置了新聞中心，在節假日期間、遇涉旅案件時召開新聞發布會。目前已累計召開各類涉旅新聞發布會發布會70余場，本著“不護短、不遮丑、不怕丑”的態度，及時向媒體通報市場監管及案件調查進展。
整合資源
12345、12301并線運行結碩果
為了進一步拓寬舉報投訴受理渠道，健全統一受理服務機制，三亞將12345政府服務熱線與12301旅游服務熱線進行同步升級整合，并入統一平臺，充分履行服務市民游客的職能。
12345、12301兩條熱線并軌后，通過電話、短信、微信、微博、郵件等多種渠道，以及開通英語、韓語、俄語等外語服務專席，實現24小時“一站式”有問必答、有求必應的政府服務便捷通道。推動單一的政務服務向群眾生活百態不斷延伸，整合12345政府服務熱線、12301旅游服務熱線，以及“數說三亞”三個二維碼即“三碼合一”，將惠民政策、餐飲住宿、景點信息、汽車客運等與群眾生產生活密切相關的便民信息整合到熱線平臺。
目前，熱線設有話務座席49個，配備話務人員105人(包括四區和政務中心所設置坐席及配備的人員)，全市熱線成員單位138個。結合局(區)長輪流值班制度，及時處理突發事件、在線接聽訴求及協調相關部門共同辦理，最大限度地減少集體投訴、越級投訴和重復投訴，切實維護市民、游客的利益。
自“12345”與“12301”熱線并線運行管理入駐中心以來，12345政府服務熱線共受理市民訴求159994件，辦結率達99.95%，回訪滿意率達94.94%。12301旅游服務熱線共受理涉旅來電共計22337件，辦結率達99.81%，回訪客人滿意率達96.06%，爭取理賠金額約 216萬余元。
率先探索
創建國內多個治旅“新旗幟”
2014年11月，張琦拜訪國家旅游局，與國家旅游局局長李金早會談時提出，按照依法治旅理念，應當建立專業化的旅游警察隊伍。這一提議得到李金早的充分肯定。
在省委、省政府的大力支持下，經過多方溝通協調，省公安廳于2015年8月3日，正式批復同意三亞市公安局設立旅游警察支隊，積極維護三亞市旅游市場秩序，全面加強旅游市場監管，嚴厲打擊破壞旅游市場秩序的違法犯罪行為，為廣大市民和游客提供更加優質高效的服務。
2015年9月30日，旅游警察支隊正式入駐三亞市民游客中心，10月10日正式掛牌成立，成為全國首支旅游警察隊伍。
旅游警察支隊，具有受理行動迅速、查證專業化水平高、震懾力大的特點，可以把一般的行政投訴案件，經過取證轉化為治安案件甚至刑事案件，使案件得到迅速處理。自旅游警察成立以來，越來越多的旅游目的地，尤其是全域旅游示范區創建省市縣紛紛著手推進旅游警察建設工作，旅游警察已從“一地開花”發展為“四處飄香”。
2015年12月20日，2015第十屆中國全面小康論壇頒獎典禮上，三亞市組建國內首支旅游警察支隊，榮獲“2015中國十大社會治理創新”獎。
三亞市民游客中心還創建全國首家旅游巡回法庭。目前，三亞旅游巡回法庭已經形成了較為完善的針對旅游糾紛一律適用簡易程序和“三定、四就、一重、兩免” 的審判工作機制，為三亞旅游提供了強有力的司法保障以及良好的法制環境。2016年4月，旅游巡回法庭榮獲省級集體一等功。
此外，市民游客中心創建旅游糾紛調解委員會，在旅游者與旅游經營者或旅游輔助服務者之間因旅游合同、旅游服務引發的矛盾糾紛上發揮巨大作用。
緊握成拳
堅持“四位一體”旅游綜合治旅模式
為了應對新時期旅游市場監管，三亞以市民游客中心作為治旅攻堅戰的中心樞紐，整合全市執法力量，建立起以旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會與行政執法部門“四位一體”的旅游市場長效監管處置利劍，傾力打造一支旅游治理鐵軍，適用于各類涉旅案件查辦。
旅游警察針對涉旅案件，可提前偵查、搜集證據、果斷出擊，精準打擊擾亂旅游市場秩序的違法犯罪行為，避免旅游監管出現“真空地帶”。入駐中心以來，共辦理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，辦理治安案件199起，行政拘留226人，有效遏制旅游市場亂象，旅游投訴量下降了近50%以上。
旅游巡回法庭共受理游客投訴15件，咨詢20件。15件投訴均已調解結案，涉案金額達101萬元。
旅游糾紛人民調解委員會共參與調處涉旅糾紛案件41件，調解成功39件，涉及人數217人，為游客爭取到的理賠金額約16萬元。
旅游質監、工商、交通等涉旅行政執法部門依托12301旅游服務熱線平臺，根據12301調度指揮中心的指令，及時啟動聯勤聯動機制，聯合執法。各職能部門入駐中心以來，共查辦典型案例17宗。包括“鑫福園胖姐海鮮店”商業賄賂案件、潛水教練猥褻女游客案件等，這些案件在短時間內受到各大媒體爭相報道，三亞市快速聯動，發現一案，查實一案，重拳整治旅游市場的舉動獲得廣大市民游客的積極點贊。
主動出擊
開展明察暗訪深挖“毒瘤”
為了進一步加強全市旅游市場監管，規范三亞旅游市場秩序，創新社會監督形式，啟動旅游市場暗訪機制，全市35個涉旅單位組建了105個職能部門交叉暗訪組及10個客源地暗訪組。
截至目前，共派出職能部門交叉暗訪組約3000余組次，客源地暗訪組90余組次，主動查找問題，以各成員單位跨職責、跨區域聯合暗訪的方式，對全市旅游突出問題易發多發的旅游購物店、演藝場所、海鮮排擋、水果攤點、潛水點、一日游、涉海旅游等領域進行暗訪，深挖擾亂旅游市場秩序的“毒瘤”。
同時，不斷結合暗訪過程中總結的問題和積累的經驗，積極探索新方法：一是避免“熟人難”，跨職能部門交叉暗訪。二是網絡輿情線索，針對性即時暗訪。三是從源頭抓起，開展客源地暗訪。全市10個客源地暗訪組遠赴內地多個客源城市，陸續報團參加海南旅游行程，對旅行社及其導游是否存在相關問題開展暗訪。四是媒體參與，曝光旅游市場不法行為。除了邀請各媒體記者參與暗訪工作之外，還對旅游市場發現和查處的問題及時曝光，督促相關部門提高執法效能，使旅游市場治理管理變被動處理為主動出擊，率先發現問題隱患，及時將隱患遏制在萌芽階段。
另外，本著“標本兼治、重在治本”，三亞覆蓋全行業、全領域，全面建立起旅游治理管理長效機制，制定了《三亞市旅游購物點經營規范》《三亞市海鮮排檔經營規范》《三亞市水果店經營規范》等13個常態化管理辦法，形成《三亞市民游客中心督查督辦制度》《市民游客熱線首問負責制度》等11個長效機制，使三亞旅游治理管理逐步進入常態化、制度化、規范化。讓旅游經營者及從業者“不敢違法、不能違法、不想違法”，以“無為”實現“為”的效果，不戰而屈人之兵，將城市治理管理升華到無箭之弓的境界。
責任編輯：黃晨軒
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