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三亞旅游警察成長記：每個投訴都回訪
來源：海南日報
作者：黃蕾 2016-02-25
三亞旅游警察成長記——百日的榮光與煩惱
一個百日的新生兒，人們都喜歡抱著對新生命的欣喜去審視、去評價。與其他“新生命”不同，帶著眾望“出生”的三亞旅游警察，它的“百日宴”后就是2016年春節(jié)“大考”，緊張卻又充實。好在，一切順利。
從出生伊始，三亞旅游警察就生活在聚光燈下，人們好奇它的孕育，質(zhì)疑它的潛力，總喜歡拿它和境外同資質(zhì)的“娃娃”們比較，這個謎一樣的新生兒，堅定地用創(chuàng)新、實干，一步步努力向著三亞“形象大使”的目標邁進。
-海南日報記者黃媛艷 孫婧
三亞旅游警察，資料圖。(三亞新聞網(wǎng)記者沙曉峰攝)
旅游警察籌建揭秘
孕育
三亞成立國內(nèi)首支旅游警察支隊的消息一出，頓時引發(fā)熱議，贊譽聲不斷，質(zhì)疑聲更是不絕于耳
倒逼催生
“旅游警察這支隊伍是被倒逼出來的！”三亞市副市長、公安局局長陳曉昆如此感慨。
游客遭遇強迫購物，該找誰？旅游、工商、公安等部門似乎都可以。
游客小問題，卻碰上執(zhí)法大難題。旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條廣，職能部門“單兵作戰(zhàn)”往往成效甚微。作為知名的度假目的地，三亞高速發(fā)展旅游業(yè)，卻也因欺客宰客、“黑導黑社”等旅游頑疾問題，被扣上了“亂”的帽子，旅游業(yè)發(fā)展美譽與毀譽并行。
三亞旅游要上一個新臺階，旅游市場治理必須出新招、用重典。2014年10月31日，三亞人迎回老朋友張琦，只是這次老朋友換了新身份——省委常委、三亞市委書記。人們意識到，再度回歸三亞，有著旅游人情結(jié)的張琦一定會有大動作。
最先獲悉“劇透”的當屬三亞市公安局。“我們受命探索組建旅游警察，在時任公安局局長李向明的指揮下，以治安支隊牽頭，進行相關(guān)論證。”三亞市公安局副局長徐冰說。
成立一個新機構(gòu)，還是一個新的警種，國內(nèi)無前車之鑒，三亞能行嗎？
2014年11月27日，張琦拜訪國家旅游局局長李金早時提及成立旅游警察的想法，獲得認可。
然而，組建一支新警種，談何容易。國內(nèi)只有杭州、西安等地在重點旅游景區(qū)成立概念性的旅游警察，但成建制、專業(yè)化的旅游警察國內(nèi)沒有先例可循。
設立分局還是支隊？旅游警察能否被接受？職能、編制、機構(gòu)設置該如何定位？
“我們特別傷腦筋。”徐冰透露，由于擔心新警種的社會接受度和上級認可度，大家曾一度考慮在治安支隊下設立旅游警察大隊或是設立治安警察二支隊，支隊相比分局而言概念更廣，因而大家普遍支持用支隊。
陳曉昆說，旅游是一個涉及多行業(yè)、多領(lǐng)域、多群體的行業(yè)，旅游糾紛涉及的民事行為大多超出各傳統(tǒng)部門的職責權(quán)限，需要綜合協(xié)調(diào)解決，旅游警察設在哪支隊伍下都不合適。
籌建之初，“旅游市場秩序整治，旅游治安環(huán)境整治”是旅游警察的基本定位，隨著論證的不斷完善，旅游警察的內(nèi)涵更加豐富，安保、服務和執(zhí)法等職能不斷補充，最終，“打擊違法犯罪、服務市民游客、當好黨委政府的參謀助手”確立為旅游警察的基本定位。
“事還是公安的事，人還是公安的人，服務、打擊的對象還是原來的對象。”陳曉昆透露，2015年1月，三亞公安局向省公安廳呈報設立旅游警察的請示，經(jīng)過論證、考察，同年8月3日，省公安廳批復同意三亞市公安局設立旅游警察支隊，10月9日，三亞市委批復同意成立三亞市公安局旅游警察支隊。
非法出生？
三亞成立國內(nèi)首支旅游警察支隊，這既是警務創(chuàng)新，也是旅游治理管理的創(chuàng)新。消息一出，頓時引發(fā)熱議，贊譽聲不斷，質(zhì)疑聲更是不絕于耳。
“《人民警察法》雖明確警察的使命為打擊犯罪、維護秩序、保護人民，但旅游警察的執(zhí)法辦案尚未有明確的法律授權(quán)，這個問題很難處理。”杭州市旅游委主任李虹說。
治旅、治警都需要依法，旅游警察該怎么辦？“旅游警察就是大的、常態(tài)化的專案組。”陳曉昆認為，目前面對復雜案件，公安內(nèi)部成立專案組是常態(tài)，旅游警察支隊只不過是針對旅游業(yè)，把經(jīng)偵、刑偵、治安等警種的民警整隊集合，重新發(fā)個帽子、頒塊牌子，整個隊伍在體制設置上是合規(guī)的，民警辦案嚴格遵法。
受旅游業(yè)覆蓋面廣等因素的影響，旅游警察的職能不可避免會與公安內(nèi)部的部門存在職能交叉的問題。“局黨委以局長辦公會的形式，將原由治安警察、刑事警察辦理的涉旅案件，指定授權(quán)給旅游警察支隊辦理，提高旅游警察支隊案件處置效率，確保各部門工作運行順暢。”徐冰說。
旅游警察的存在，是否會弱化工商、旅游委等行政部門的職能？“目前的工商執(zhí)法監(jiān)管手段不足，執(zhí)法成本高，處罰執(zhí)行難，旅游警察支隊的成立是解決這些問題的殺手锏，辦案效率更高。”三亞市工商局局長王曉說。
陳曉昆表示，旅游警察前提是警察，它既與三亞市公安局各警種配合，也與旅游其他監(jiān)管力量聯(lián)動，聯(lián)合執(zhí)法、信息互通，形成“多部門聯(lián)勤聯(lián)動、聯(lián)合執(zhí)法”機制，實現(xiàn)行政執(zhí)法、治安處罰和刑事執(zhí)法的統(tǒng)一，提高執(zhí)法效率。通過落實首問責任制，任何涉旅報警投訴，旅游警察率先接警，屬于職責范圍的高效處置，屬于其他職能部門管轄的，及時協(xié)調(diào)處理，形成“戰(zhàn)斗”合力。
成立以來的收獲與困惑
成長
盡快完善立法跟進，給予旅游警察明確的執(zhí)法權(quán)限
伴譽而行
三亞漁民人家海鮮美食廣場的經(jīng)營者懵了！
游客的投訴舉報，工商、物價等多部門聯(lián)合調(diào)查，最終以價格違法僅被處罰5000元，消費者關(guān)注的是否欺客宰客無法查實。本以為事情就此了結(jié)，誰知，旅游警察介入后，該店商業(yè)賄賂行為被查實，20萬元的高額罰款隨之而至。
“消費者舉報后，我們反復查處都沒有發(fā)現(xiàn)具體的證據(jù)。”三亞市物價局副局長陳金波透露，但鑒于該店的行為反常，建議旅游警察暗訪調(diào)查。
功夫不負有心人，經(jīng)過半個月的蹲點取證，旅游警察協(xié)同工商、旅游等多部門聯(lián)合辦案，終于掌握該店商業(yè)賄賂線索，并現(xiàn)場抓獲該店負責人向出租車司機支付回扣。經(jīng)查，三亞漁民人家海鮮美食廣場以消費總額30%—40%的比例，在賬外暗中給予出租車司機回扣(現(xiàn)金)。
更快、更專、更強，這是旅游警察的特點。截至2月18日，三亞市公安局旅游警察支隊共查處涉旅治安案件120起，行政拘留122人，破獲刑事案件1起，刑事拘留5人。
“旅游警察成立后，旅游市場亂象有效遏制，近兩個月旅游投訴量下降近50%，旅游巡回法庭辦案量斷崖式地降至個位數(shù)，游客滿意度不斷提升。”三亞市旅游委主任樊木說。
上海財經(jīng)大學旅游管理系主任何建民表示，創(chuàng)新綜合監(jiān)管機制是旅游業(yè)供給側(cè)管理制度創(chuàng)新的重要舉措，旅游業(yè)發(fā)展具有跨地域性、跨部門性以及在某些地方與時間集聚性等特點，通過設立旅游警察等旅游市場監(jiān)管的專門工作機構(gòu)，創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管。
雖出生只有百余日，但旅游警察的“暖男”氣質(zhì)卻早已顯現(xiàn)無疑。
春節(jié)期間，高速路上打不到車，阿歷克賽等兩名俄羅斯的“背包客”很著急。“tourist police(旅游警察)！”阿歷克賽激動地忙揮手。警車果然停下，當他們表明希望搭車前往三亞灣時，三亞旅游警察爽快同意。
“在俄羅斯人眼中，旅游警察就是游客的救星，出門旅游前，會先在旅行網(wǎng)站上查詢旅行目的地有無旅游警察的保障。”阿歷克賽透露，三亞旅游警察素質(zhì)高，愛助人，是一張活的“城市名片”。
“我們就像‘店小二’，每個投訴處理和游客服務都必須回訪，力爭做到游客五星滿意。”三亞市公安局旅游警察支隊負責人朱海亮說，作為對外服務窗口，旅游警察應對是否得當、處置是否合情合理合法，都直接關(guān)系到游客的旅游安全和切身利益。
游客喜愛這個“新生命”，同行亦對三亞旅游警察豎起大拇指。在剛召開的全國旅游市場秩序整治工作現(xiàn)場會上，與會代表不約而同地向三亞旅游警察支隊取經(jīng)、點贊，廈門等多地還將跟進設立旅游警察。
“三亞市公安局旅游警察支隊的設立具有國際視野，在維護旅游市場秩序，保護人民群眾生命財產(chǎn)安全等方面，做出具有開創(chuàng)意義的探索。”看著國內(nèi)首支旅游警察隊伍“茁壯成長”，李金早十分欣慰，大方點贊。
成長煩惱
和很多同齡人一樣，出生不久的三亞旅游警察同樣碰到“成長煩惱”。
A、立法滯后
成功破獲首宗涉旅刑事案件，胖姐海鮮店違法違規(guī)經(jīng)營者被繩之以法，大快人心的一片叫好聲中，三亞旅游警察的干警們卻也有著些許遺憾：案件還處于補充偵查階段。
由于國內(nèi)沒有此類案件的判例，究竟是以何種罪名定罪最契合，司法內(nèi)部尚存有討論。“此類案件涉嫌商業(yè)賄賂，是最常見的涉旅案件，如果只是簡單的罰款，商家的違法成本低，難以根治這類頑疾，需要相應的法律支撐，依法嚴懲這類擾亂市場行為。”三亞市公安局旅游警察支隊民警陳江云說。
“我國發(fā)展旅游業(yè)時間短，很多問題都是新問題，立法尚無法快速跟進予以保障，立法滯后是工作中面臨的最大難題。”朱海亮說，希望立法能及時跟進，依法打擊旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為。
B、人才缺口
三亞旅游警察，年輕的“小鮮肉”是主干力量，他們能說外語，懂看賬本，會打“小怪”，辦案能手，敢闖敢試，有沖勁卻難免有時會“分身乏術(shù)”。
目前三亞市公安局旅游警察支隊共有35名民警，占全局警力的2.9%，平均年齡31歲。
“三亞旅游具有季節(jié)性的特點，今年春節(jié)期間，我們從機關(guān)、分局的警力中抽調(diào)一半的警力暫時充實旅游警察隊伍，在重要旅游地段進行常態(tài)巡邏。”徐冰透露，目前旅游警察支隊人員需進一步調(diào)整完善，除了不斷充實隊伍的人員數(shù)量，還將重點招聘、抽調(diào)語言、辦案等專業(yè)類人才。
陳曉昆透露，面對人才瓶頸，該局通過在三亞四個區(qū)設立旅游警察大隊，充分借力各轄區(qū)的正式民警及其他隊員的力量，強化旅游警察工作職能。
C、常態(tài)化履職挑戰(zhàn)多
“如何建立一個完善的旅游市場信息平臺，常態(tài)化地預防、打擊侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團伙和強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為，需要不斷豐富執(zhí)法內(nèi)容和機制。”徐冰說。
泰中旅游同業(yè)商會秘書長吳明煬表示，旅游警察在全國逐步推廣，它的權(quán)限界定是關(guān)鍵問題，旅游警察在實際執(zhí)法過程中需要嚴格遵守執(zhí)法程序，按照事件的具體情況選擇對應的處置手段和方案，所以必須給予旅游警察明確的執(zhí)法權(quán)限，這個權(quán)力既不能太小，也不能無邊界。
修為
對比國際經(jīng)驗
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無縫對接
1155，赴泰旅游的自由行游客對這個數(shù)字應該都不會陌生，它是泰國旅游警察熱線。在泰國旅游，有任何涉旅事宜都可以撥打這個熱線求助。
“記住一個號碼，游遍全泰國”，24小時的熱線服務，使得旅游者對目的地的安全感和滿意度提升。泰國并非孤例，無論是希臘1571旅游警察熱線，埃及126旅游警察熱線，還是泰國旅游警察官方網(wǎng)站，游客通過聯(lián)系它們，小到詢問當?shù)夭┪镳^的開門時間、靠譜的出租車和酒店名錄，大到處理游客和旅游業(yè)者之間的糾紛，旅游警察都會給予無縫對接的旅游服務。
莫斯科紅場、埃及金字塔、希臘雅典衛(wèi)城……游客總能看到這樣一群人，他們穿著特色警察的制服，笑瞇瞇地對待游客求助，外語能力一般還不錯，這就是當?shù)氐穆糜尉臁?956年，約旦組建旅游警察隊伍，截至目前全世界10余個國家和地區(qū)都已設立旅游警察。遇到旅游難題時，他們是游客在當?shù)氐?ldquo;保護神”，也是旅游文明的守望者。
雖然各國旅游警察的管理部門不盡相同，但旅游警察通過發(fā)達的服務網(wǎng)絡，積極應對恐怖襲擊，保護游客人身安全；為游客隨時提供移動式貼身服務；監(jiān)督旅游從業(yè)者的違規(guī)行為，處理游客現(xiàn)場投訴；作為旅游執(zhí)法隊伍，維持正常的旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)營秩序，保障旅游經(jīng)營有序進行；樹立安全的旅游形象。
打造人才梯隊
旅游警察顯神威，人才是核心。對于旅游警察的人選，各國都秉持高標準，語言能力、技能測試、背景考察等是入門條件。希臘旅游警察的數(shù)量約占常規(guī)警察15%，俄羅斯等一些國家的旅游警察還需見習試用，打造人才梯隊。
俄羅斯內(nèi)務部總局莫斯科事務負責人阿納托利·亞庫寧接受媒體采訪時曾透露，該國旅游警察招考全部由內(nèi)務部總局直接面向社會招考，特別招考環(huán)節(jié)設置諸多考驗優(yōu)中選優(yōu)，上崗之初，旅游警察需經(jīng)歷3個月工資只有1.1萬盧布的試用期，并在前6個月都要接受強制培訓，包括旅游知識、路線和語言培訓，每人還要配備工作指南、城市地圖以及英語口語交談手冊，個別騎馬的旅游警察還需接受騎術(shù)培訓。轉(zhuǎn)正后，旅游警察的收入就會一躍變成警察中的佼佼者。內(nèi)務部普通警察月薪平均約4萬盧布，而旅游警察若英語水平過關(guān)每月月薪超過6萬盧布，它的福利待遇是當?shù)仄胀üぷ鳠o法提供的，吸引優(yōu)秀人才從事旅游警察。
今年年初一則“中國游客在泰旅游被蛇咬”的新聞頗受關(guān)注，受傷游客最終在中國籍志愿旅游警察的幫助下，妥善處理。
除了重金攬英才，打造高素質(zhì)的旅游警察隊伍，國際志愿旅游警察，也成為泰國等國家旅游警察人才隊伍建設的一個“妙招”。
陳晨是泰國普吉島首位中國籍志愿旅游警察，2014年加入這支隊伍時，他早已在國內(nèi)擁有執(zhí)法經(jīng)歷，通過泰國警察總署的考核，他正式獲得的“國際志愿旅游警察”資格。通過熟練使用母語，在突發(fā)事件或緊急事件發(fā)生時，他積極協(xié)助母國游客與泰國地方警察溝通，準確、及時解決事件。泰國旅游警察和志愿警察的具體權(quán)限略有差異，旅游警察或著制服或穿便衣執(zhí)勤，均可持槍，志愿旅游警察不佩帶槍支，可攜帶并使用手銬和警棍，可對涉案人員進行訊問、檢查相關(guān)證件、使用警棍驅(qū)趕、使用手銬控制嫌疑人等，但沒有拘捕權(quán)。
(本報三亞2月23日電)
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