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2015年上半年海南回復旅游投訴時間全國最快

來源：人民網     作者：黃蕾    2015-07-10

　　 人民網旅游3·15投訴平臺發布2015年上半年旅游投訴情況。平臺數據顯示，從全國各省份情況來看，2015年上半年涉及云南的投訴量最高，其次為北京和廣東；全部旅游投訴中，針對在線旅游企業的投訴占總投訴量的一半，攜程旅行網投訴數量居在線旅游企業首位；旅游產品退款和導游、商家誘購成為本季度最為突出的投訴熱點。

　　【哪的旅游投訴最多？】

　　2015年上半年，人民網旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴598條，涉及全國23個省級行政區，投訴數量較去年同期增長63.4%，上半年幫助游客追回旅游款項近20萬。云南(投訴量占比為17%)、北京(投訴量占比為5.8%)、廣東(投訴量占比為5.1%)處于全國旅游投訴量前三位；針對在線旅游企業的投訴量占總投訴量的49.4%，涉及14家在線旅游企業，攜程旅行網(投訴量占比為19.1%)、去哪兒網(投訴量占比為12.9%)、同程網(投訴量占比為7.4%)居在線旅游企業投訴量前三位。

　　【什么問題最愛被投訴？】

　　人民網旅游3·15投訴平臺數據顯示，旅游產品退款和旅游購物成為2015年上半年最為突出的投訴熱點，24.9%的投訴涉及旅游購物，23.4%的投訴涉及旅游產品退款問題。此外導游強迫游客參加自費項目、酒店付款后被更改或取消、實際行程被導游隨意更改和在線旅游企業服務質量低也是上半年最常出現的投訴問題。

　　在國內游方面，購買高價藏藥、高價玉器等是引發投訴的主要原因，在出境旅游方面，導游強制參加自費項目、旅游網站服務差是引發投訴的主要原因。

　　【哪的旅游投訴回復多？】

　　2015年上半年，平臺整體回復率為56.7%。在線旅游企業中，驢媽媽旅游網回復率最高，達到100%，其次為去哪兒網(98.7%)、同程網(84.1%)、攜程旅行網(81.6%)、途牛旅游網(81.3%)、藝龍旅行網(25%)，投訴較多的阿里旅行，回復率為0。

　　在各省旅游部門中，回復率最高的河北，回復率達100%，其次為海南(75%)、云南(69.6%)、四川(62.5%)、湖北(50%)、安徽(28.6%)、廣西(28.6%)、浙江(14.3%)、湖南(10%)，投訴較多的北京和廣東回復率為0。

　　【得到回復需要等多久？】

　　2015年上半年共22家回復單位對本平臺投訴進行了處理和答復，平均回復時間為20.1天，回復時間依次為海南(3天)、浙江(9天)、湖南( 16.7天)、安徽(21.7天)、四川(26.2天)、云南(31.5天)、湖北( 31.2天)、河北(39天)、廣西(73.3天)。

　　在線旅游企業中回復最快的為途牛旅游網(5.5天)，其次為同程網(10.9天)、驢媽媽旅游網 (10.9天)、去哪兒網(12.5天)、攜程旅行網(23.3天)、藝龍旅行網(27.3天)、阿里旅行(28.1天)、遨游網(30.5天)。 (記者 張希)