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海口公交車出租車投訴下降5成 市民滿意度超78%
來源：南海網-海南日報
作者：林可婷 2012-04-11
“爭星創優·文明公交”活動開展半年成效明顯
本報海口4月10日訊(記者文剛)今天上午，記者從海口市公交集團召開的“爭星創優·文明公交”經驗交流會上獲悉，公交集團開展“爭星創優·文明公交”活動以來，下屬公交和出租車投訴案件同比下降50%，違規次數同比下降60%，市民滿意度達78%以上。
據了解，海口市公交集團積極響應省、市“文明大行動”的號召，自去年11月起開展“爭星創優、文明公交”創建活動，全面部署創建文明行業工作，對集團公司所屬的46條公交線路進行掛鉤責任制，各運營企業高管全部掛線負責，實行責任追究制。
活動開展以來，已實現了公交和出租車投訴案件同比下降50%，違規次數同比下降60%以上，市民滿意度達到78%以上的目標，讓服務品質達到一個質的飛躍。
值得一提的是，活動期間公交集團旗下公交、出租車交通違章一直保持下降態勢，有責事故率不斷降低。從去年12月至今年2月，各類違章違規事件比去年同期的916件，下降了61.02%；有責事故98起，比去年同期的188起，下降了52.12%；無亡人事故發生。
據介紹，為深化星級線路和星級司乘人員的創建，海口市公交集團于去年12月1日成立了客戶服務中心。中心共設客服人員10名，保持24小時不間斷服務受理工作。
截至今年3月1日，集團客服中心共接乘客來電6450起，其中投訴電話962起，同比下降55.05%，表揚58起，同比上升11.58%。針對乘客各種問題的回復率100%，重大問題解決率100%，客服人員回答乘客業務咨詢的準確率95%以上，乘客對客服人員回復問題的流程、效率及態度滿意率100%。
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