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海南12315:為游客提供零距離服務(wù)
來源：
作者：陳曼莉 2012-03-19
“您好！這里是海南省工商局申訴舉報(bào)中心……為了維護(hù)您的消費(fèi)權(quán)益，通話時(shí)我們將全程錄音。”在海南，隨時(shí)撥打12315，耳畔就會傳來這樣溫馨的提示音。
海口市龍華區(qū)坡博路19號，一座3層小樓，門口掛著“海南省工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心”牌子。指揮中心現(xiàn)有工作人員27名，其中黨員18名。近年來，他們以“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，打造民生響亮品牌”為宗旨，精心組織開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)。指揮中心被授予全國巾幗文明崗、全國工商行政管理系統(tǒng)先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號。
海南12315指揮中心的前身是12315熱線電話。如今，該中心同時(shí)在海南省各市縣建有24個(gè)分臺、1035個(gè)投訴站，配有專用電話347部、專用市場巡查車33輛，專業(yè)執(zhí)法人員1059名，形成了覆蓋全省的執(zhí)法維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。截至目前，指揮中心共接聽電話約56萬次，其中咨詢約34.9萬件，申訴約為17.7萬件、舉報(bào)約為3.4萬件，辦結(jié)率達(dá)98%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.5億元，被群眾譽(yù)為“消費(fèi)者的保護(hù)傘”。
2007年初開始，海南省工商局把12315指揮中心當(dāng)作服務(wù)民生的“前哨”工程來抓，率先實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一受理、市縣分級處理，率先實(shí)行全天候24小時(shí)人工值班值勤。24名全日制本科學(xué)歷以上公務(wù)員被充實(shí)到指揮中心，并引進(jìn)GIS地理信息系統(tǒng)（即電子地圖），大大提高了中心服務(wù)水平和效率。
緊緊圍繞服務(wù)海南國際旅游島建設(shè)的中心任務(wù)，指揮中心推進(jìn)12315進(jìn)景區(qū)、進(jìn)旅游購物點(diǎn)、進(jìn)酒店，全省建成12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站3763個(gè)，為游客提供零距離服務(wù)。針對海南旅游購物點(diǎn)、海鮮排檔欺客宰客嚴(yán)重的旅游亂象，在旅游黃金周期間，指揮中心對三亞、瓊海、萬寧等市縣的旅游購物點(diǎn)、海鮮排檔實(shí)施“一人一店，兩人一組”的坐店監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)模式，對投訴案件實(shí)施限時(shí)報(bào)告、限時(shí)辦理制度。快速處理了一批典型欺客宰客案件。
2010年3月，海南12315指揮中心接到德國游客施密特先生投訴稱：他和朋友在三亞灣路某海鮮店消費(fèi)，經(jīng)營者不顧其強(qiáng)烈抗議，將其還未決定是否要購買的海鮮摔死強(qiáng)制要求他們買單。他非常氣憤，認(rèn)為商家存在嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者行為，要求工商部門幫助處理。指揮中心主任肖亮接到報(bào)告，立即組織調(diào)查，配合轄區(qū)工商部門進(jìn)行妥善處理。消費(fèi)者及時(shí)拿到了應(yīng)退回的款項(xiàng)，經(jīng)營者受到嚴(yán)厲處罰。
2010年3月，一名廣州陳姓女游客在瓊海市某珠寶店購買了總價(jià)1.2萬元的首飾。陳女士回到廣州后，發(fā)現(xiàn)首飾是假的，給指揮中心發(fā)去了一封投訴信。“沒有想到海南12315不到24小時(shí)就使事情得到圓滿解決，1.2萬元現(xiàn)金順利地劃入我的銀行卡中。”她后來在感謝信中說，“如此重視游客的權(quán)益，如此高的辦事效率，讓我們看到了海南建設(shè)國際旅游島的希望。”
(來源:人民日報(bào))
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